Curadoria de IA: quando humanos e agentes decidem juntos

Decisões não falham só por falta de dados. Falham porque acontecem fora do tempo certo. No MCI, isso tem nome operacional: latência de decisão. Em operações consultivas, atrasos em Comparação se associam a quedas de pontos de pT por dia útil — a intenção tem meia-vida. A curadoria resolve isso: faz o humano entrar no momento certo, com contexto certo.

SLA como regulador do fluxo

No MCI, SLA não existe para "cobrar pessoas". Existe para proteger o fluxo. A regra é direta: SLA vencido não deveria gerar alerta humano por padrão — deveria gerar ação automática, preservando continuidade. Notificar pessoas é a última opção, não a primeira reação. Em vez de "fila + cobrança", você cria "estado + resposta". O ciclo opera com quatro SLAs (primeira resposta, resposta do cliente, resposta humana e ciclo total), e cada um, ao vencer, dispara uma ação do sistema antes de convocar um humano.

A curadoria em 3 decisões humanas

Curadoria não é tarefa extra. É padrão de entrada. Funciona porque não adiciona trabalho — remove o trabalho que ninguém deveria estar fazendo: reconstruir o que já aconteceu. Ela se resume a três decisões.

1. Confirmar o contexto. Verificar se a leitura do sistema é coerente com o que está em jogo. Confirmar leva 30 segundos quando a Bandeja é boa; leva 15 minutos quando não há Bandeja. O humano pode concordar, discordar (e corrigir o sistema) ou complementar — e cada resposta alimenta o aprendizado.

2. Validar o travamento. Entender o verdadeiro porquê do atraso: risco técnico, política interna, objeção de preço, decisor oculto. É onde o humano agrega mais valor. A IA detecta que o Score de Confiança caiu; só o humano percebe que o "vou pensar" significa "preciso convencer meu sócio". Validar o travamento combina experiência humana com telemetria de sistema — e produz precisão que nenhuma das duas geraria sozinha.

3. Direcionar o próximo passo. Escolher a ação que move a decisão com integridade — pergunta certa, prova certa, reunião certa, ou pausa consciente. Cada direcionamento é registrado e rastreado: se "sessão técnica com TI" destravou o ciclo, o sistema aprende que essa ação funciona para Estudiosos com trava técnica.

O que consome tempo não é curar. É esquecer.

Tempo de Transbordo: o KPI da verdade operacional

Se existe um KPI que revela a verdade operacional do MCI, é este:

Tempo de Transbordo = tempo entre o sinal do sistema e a assunção humana da decisão.

Esse indicador não mede esforço individual. Mede capacidade organizacional e qualidade de desenho do sistema: roteamento, disponibilidade de especialistas, maturidade da curadoria e clareza sobre o que deve (ou não) ir para humano. Quando é alto, aponta para time subdimensionado, concentração de decisões em poucos especialistas, critérios frouxos de escalonamento ou Bandeja de baixa qualidade. Responde a uma pergunta que CEOs fazem com pouca evidência: "preciso contratar mais gente ou organizar melhor o sistema?". Medido como mediana e P90, distingue falta de capacidade de excesso de escalonamento desnecessário.

Curadoria como aprendizado contínuo

Curadoria é aprendizagem em produção. Cada ato valida ou corrige a leitura da IA, refina as hipóteses de travamento e melhora a próxima Bandeja. O efeito é composto: quanto mais ciclos são curados, melhor o sistema fica; quanto melhor fica, menos curadoria é necessária — porque a IA passa a resolver corretamente uma parcela maior das situações, e o humano entra apenas onde o julgamento é insubstituível.

Esse efeito é o que torna o MCI economicamente sustentável em escala: o custo por decisão cai ao longo do tempo, não sobe. IA cuida do repetível. Humanos cuidam do responsável. Curadoria é o pacto de qualidade entre os dois.