Conversation Score: como medir a saúde de uma conversa em tempo real
O índice contínuo que vira gatilho operacional — não relatório de fim de mês
O Conversation Score é o índice contínuo que mede a saúde do ciclo em tempo real e vira gatilho operacional — não KPI de relatório.
- O score combina latência, coerência, aderência ao arquétipo, fricção e progresso
- É gatilho de ação imediata, não métrica agregada
- Pesos calibrados por vertical e canal
- Depende do Overlay Operacional para existir
Conversation Score: como medir a saúde de uma conversa em tempo real
A maioria das operações mede conversa depois: CSAT, NPS, taxa de conversão por funil. O Conversation Score mede durante — e por isso vira gatilho, não relatório.
O que ele combina
O score (0 a 100) é uma função ponderada de sinais observáveis:
- Latência entre turnos — tempo decorrido vs. expectativa do estado/arquétipo.
- Coerência da resposta — o turno avança o estado esperado ou desvia?
- Aderência ao arquétipo — o tom e o conteúdo respeitam o perfil identificado?
- Fricção — sinais de repetição, reformulação, recuo, silêncio.
- Progresso — distância para o próximo estado do ciclo.
Os pesos são calibrados por vertical e por canal. Educação tem latência tolerante; e-commerce não.
Como vira gatilho operacional
Quando o score cai abaixo de um limite (ex.: 60), o sistema dispara antes da perda:
- Handoff para humano sênior
- Sugestão de reabertura ativa
- Alerta para curadoria revisar o playbook
- Pause em sequência automatizada que está degradando
Quando o score sobe consistente, o sistema também age: identifica padrão replicável, alimenta o playbook, vira referência para o arquétipo.
O erro comum: tratar como KPI de fim de mês
Conversation Score não serve para "média do mês". Serve para decidir o próximo turno. Quem o usa como KPI agregado perde o ponto: a granularidade é a conversa individual, em tempo real.
Por que ele depende do Overlay Operacional
Não dá para calcular score sem estado compartilhado. É no Overlay que vivem o estado, o arquétipo e o histórico de sinais. Sem Overlay, score é palpite com cara de número.
Estados de Decisão dizem onde está a decisão; Arquétipos dizem como o cliente decide; o Conversation Score conecta os dois e gera ação.
MARCUS BARBOZA. Conversation Score: como medir a saúde de uma conversa em tempo real. MCI Experience, 2026. Disponível em: <https://marcusbarboza.com.br/blog/conversation-score-saude-conversa-tempo-real>. Acesso em: 13/06/2026.
Marcus Barboza (2026). Conversation Score: como medir a saúde de uma conversa em tempo real. MCI Experience. https://marcusbarboza.com.br/blog/conversation-score-saude-conversa-tempo-real
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