Conversation Score: como medir a saúde de uma conversa em tempo real

Conversation Score: como medir a saúde de uma conversa em tempo real

A maioria das operações mede conversa depois: CSAT, NPS, taxa de conversão por funil. O Conversation Score mede durante — e por isso vira gatilho, não relatório.

O que ele combina

O score (0 a 100) é uma função ponderada de sinais observáveis:

1. Latência entre turnos — tempo decorrido vs. expectativa do estado/arquétipo.
2. Coerência da resposta — o turno avança o estado esperado ou desvia?
3. Aderência ao arquétipo — o tom e o conteúdo respeitam o perfil identificado?
4. Fricção — sinais de repetição, reformulação, recuo, silêncio.
5. Progresso — distância para o próximo estado do ciclo.

Os pesos são calibrados por vertical e por canal. Educação tem latência tolerante; e-commerce não.

Como vira gatilho operacional

Quando o score cai abaixo de um limite (ex.: 60), o sistema dispara antes da perda:

• Handoff para humano sênior
• Sugestão de reabertura ativa
• Alerta para curadoria revisar o playbook
• Pause em sequência automatizada que está degradando

Quando o score sobe consistente, o sistema também age: identifica padrão replicável, alimenta o playbook, vira referência para o arquétipo.

O erro comum: tratar como KPI de fim de mês

Conversation Score não serve para "média do mês". Serve para decidir o próximo turno. Quem o usa como KPI agregado perde o ponto: a granularidade é a conversa individual, em tempo real.

Por que ele depende do Overlay Operacional

Não dá para calcular score sem estado compartilhado. É no Overlay que vivem o estado, o arquétipo e o histórico de sinais. Sem Overlay, score é palpite com cara de número.