Conversation Score : comment mesurer la santé d'une conversation en temps réel

Conversation Score : comment mesurer la santé d'une conversation en temps réel

La plupart des opérations mesurent la conversation après : CSAT, NPS, taux de conversion par entonnoir. Le Conversation Score mesure pendant — et c'est pourquoi il devient un déclencheur, pas un rapport.

Ce qu'il combine

Le score (de 0 à 100) est une fonction pondérée de signaux observables :

1. Latence entre les tours — temps écoulé par rapport à l'attente de l'état/archétype.
2. Cohérence de la réponse — le tour fait-il progresser vers l'état attendu ou s'en écarte-t-il ?
3. Adhérence à l'archétype — le ton et le contenu respectent-ils le profil identifié ?
4. Friction — signaux de répétition, reformulation, recul, silence.
5. Progression — distance jusqu'au prochain état du cycle.

Les poids sont calibrés par secteur vertical et par canal. L'éducation a une latence tolérante ; l'e-commerce non.

Comment il devient un déclencheur opérationnel

Lorsque le score tombe en dessous d'un seuil (ex. : 60), le système se déclenche avant la perte :

• Transfert à un humain senior
• Suggestion de réouverture active
• Alerte pour que la curation révise le playbook
• Pause d'une séquence automatisée qui se dégrade

Lorsque le score augmente de manière constante, le système agit également : il identifie un modèle reproductible, alimente le playbook, devient une référence pour l'archétype.

L'erreur courante : le traiter comme un KPI de fin de mois

Le Conversation Score n'est pas fait pour la "moyenne du mois". Il sert à décider du prochain tour. Ceux qui l'utilisent comme un KPI agrégé passent à côté de l'essentiel : la granularité est la conversation individuelle, en temps réel.

Pourquoi il dépend de l'Overlay Operacional

Il n'est pas possible de calculer le score sans un état partagé. C'est dans l'Overlay Operacional que résident l'état, l'archétype et l'historique des signaux. Sans Overlay, le score n'est qu'une supposition qui ressemble à un chiffre.