Curadoria d'IA : quand humains et agents décident ensemble

Les décisions n'échouent pas seulement par manque de données. Elles échouent parce qu'elles surviennent au mauvais moment. Dans le MCI, cela porte un nom opérationnel : la latence de décision. Dans les opérations consultatives, les retards en Comparaison sont associés à des baisses de points de pT par jour ouvré — l'intention a une demi-vie. La curadoria résout cela : elle permet à l'humain d'intervenir au bon moment, avec le bon contexte.

Le SLA comme régulateur de flux

Dans le MCI, le SLA n'existe pas pour « fliquer les gens ». Il existe pour protéger le flux. La règle est directe : un SLA expiré ne devrait pas générer une alerte humaine par défaut — il devrait générer une action automatique, préservant la continuité. Notifier des personnes est la dernière option, pas la première réaction. Au lieu de « file d'attente + relance », vous créez « état + réponse ». Le cycle opère avec quatre SLAs (première réponse, réponse du client, réponse humaine et cycle total), et chacun, en expirant, déclenche une action du système avant de convoquer un humain.

La curadoria en 3 décisions humaines

La curadoria n'est pas une tâche supplémentaire. C'est un standard d'entrée. Elle fonctionne parce qu'elle n'ajoute pas de travail — elle supprime le travail que personne ne devrait faire : reconstruire ce qui s'est déjà produit. Elle se résume à trois décisions.

1. Confirmer le contexte. Vérifier si la lecture du système est cohérente avec ce qui est en jeu. Confirmer prend 30 secondes quand la Bandeja de Contexto est bonne ; cela prend 15 minutes quand il n'y a pas de Bandeja de Contexto. L'humain peut être d'accord, pas d'accord (et corriger le système) ou compléter — et chaque réponse alimente l'apprentissage.

2. Valider le blocage. Comprendre le véritable pourquoi du retard : risque technique, politique interne, objection de prix, décideur caché. C'est là que l'humain apporte le plus de valeur. L'IA détecte que le Conversation Score a chuté ; seul l'humain perçoit que le « je vais réfléchir » signifie « je dois convaincre mon associé ». Valider le blocage combine l'expérience humaine avec la télémétrie du système — et produit une précision qu'aucun des deux ne générerait seul.

3. Orienter la prochaine étape. Choisir l'action qui fait avancer la décision avec intégrité — la bonne question, la bonne preuve, la bonne réunion ou une pause consciente. Chaque orientation est enregistrée et tracée : si une « session technique avec l'IT » a débloqué le cycle, le système apprend que cette action fonctionne pour les Profils Étudiants avec un blocage technique.

Ce qui consomme du temps, ce n'est pas de curer. C'est d'oublier.

Tempo de Transbordo : le KPI de la vérité opérationnelle

S'il existe un KPI qui révèle la vérité opérationnelle du MCI, c'est celui-ci :

Tempo de Transbordo = temps entre le signal du système et la prise en charge humaine de la décision.

Cet indicateur ne mesure pas l'effort individuel. Il mesure la capacité organisationnelle et la qualité de la conception du système : routage, disponibilité des experts, maturité de la curadoria et clarté sur ce qui doit (ou non) aller vers l'humain. Lorsqu'il est élevé, il indique une équipe sous-dimensionnée, une concentration des décisions sur trop peu d'experts, des critères d'escalade lâches ou une Bandeja de Contexto de faible qualité. Il répond à une question que les CEOs posent avec peu de preuves : « dois-je embaucher plus de monde ou mieux organiser le système ? ». Mesuré en médiane et P90, il distingue le manque de capacité de l'excès d'escalades inutiles.

La curadoria comme apprentissage continu

La curadoria est un apprentissage en production. Chaque acte valide ou corrige la lecture de l'IA, affine les hypothèses de blocage et améliore la prochaine Bandeja de Contexto. L'effet est composé : plus on cure de cycles, meilleur le système devient ; meilleur il devient, moins on a besoin de curadoria — car l'IA commence à résoudre correctement une plus grande partie des situations, et l'humain n'intervient que là où le jugement est irremplaçable.

Cet effet est ce qui rend le MCI économiquement viable à l'échelle : le coût par décision diminue avec le temps, il n'augmente pas. L'IA s'occupe de ce qui est répétable. Les humains s'occupent de ce qui est responsable. La curadoria est le pacte de qualité entre les deux.