Curación de IA: cuando humanos y agentes deciden juntos

Las decisiones no fallan solo por falta de datos. Fallan porque ocurren fuera del momento adecuado. En MCI, esto tiene un nombre operacional: latencia de decisión. En operaciones consultivas, los retrasos en Comparación se asocian a caídas de puntos de pT por día hábil: la intención tiene una vida media. La curación resuelve esto: hace que el humano intervenga en el momento correcto, con el contexto correcto.

SLA como regulador del flujo

En MCI, el SLA no existe para "exigir a las personas". Existe para proteger el flujo. La regla es directa: un SLA vencido no debería generar una alerta humana por defecto, debería generar una acción automática, preservando la continuidad. Notificar a las personas es la última opción, no la primera reacción. En lugar de "cola + exigencia", creas "estado + respuesta". El ciclo opera con cuatro SLAs (primera respuesta, respuesta del cliente, respuesta humana y ciclo total), y cada uno, al vencer, dispara una acción del sistema antes de convocar a un humano.

La curación en 3 decisiones humanas

La curación no es una tarea extra. Es un patrón de entrada. Funciona porque no añade trabajo, sino que elimina el trabajo que nadie debería estar haciendo: reconstruir lo que ya ha sucedido. Se resume en tres decisiones.

1. Confirmar el contexto. Verificar si la lectura del sistema es coherente con lo que está en juego. Confirmar lleva 30 segundos cuando la Bandeja de Contexto es buena; lleva 15 minutos cuando no hay Bandeja. El humano puede estar de acuerdo, en desacuerdo (y corregir el sistema) o complementar, y cada respuesta alimenta el aprendizaje.

2. Validar el bloqueo. Entender el verdadero porqué del retraso: riesgo técnico, política interna, objeción de precio, decisor oculto. Es donde el humano agrega más valor. La IA detecta que el Conversation Score ha caído; solo el humano percibe que el "lo pensaré" significa "necesito convencer a mi socio". Validar el bloqueo combina la experiencia humana con la telemetría del sistema, y produce una precisión que ninguna de las dos generaría por sí sola.

3. Dirigir el siguiente paso. Elegir la acción que impulsa la decisión con integridad: la pregunta correcta, la prueba correcta, la reunión correcta o una pausa consciente. Cada dirección se registra y se rastrea: si una "sesión técnica con TI" desbloqueó el ciclo, el sistema aprende que esa acción funciona para los Estudiosos con un bloqueo técnico.

Lo que consume tiempo no es curar. Es olvidar.

Tiempo de Trasbordo: el KPI de la verdad operacional

Si existe un KPI que revela la verdad operacional de MCI, es este:

Tiempo de Trasbordo = tiempo entre la señal del sistema y la asunción humana de la decisión.

Este indicador no mide el esfuerzo individual. Mide la capacidad organizativa y la calidad del diseño del sistema: enrutamiento, disponibilidad de especialistas, madurez de la curación y claridad sobre lo que debe (o no) escalarse a un humano. Cuando es alto, apunta a un equipo subdimensionado, concentración de decisiones en pocos especialistas, criterios de escalamiento laxos o una [Bandeja de Contexto](/glossario/bandeja-de-contexto) de baja calidad. Responde a una pregunta que los CEOs hacen con poca evidencia: "¿necesito contratar a más gente u organizar mejor el sistema?". Medido como mediana y P90, distingue la falta de capacidad del exceso de escalamiento innecesario.

La curación como aprendizaje continuo

La curación es aprendizaje en producción. Cada acto valida o corrige la lectura de la IA, refina las hipótesis de bloqueo y mejora la próxima [Bandeja de Contexto](/glossario/bandeja-de-contexto). El efecto es compuesto: cuantos más ciclos se curan, mejor se vuelve el sistema; cuanto mejor se vuelve, menos curación es necesaria, porque la IA pasa a resolver correctamente una porción mayor de las situaciones, y el humano interviene solo donde su juicio es insustituible.

Este efecto es lo que hace que MCI sea económicamente sostenible a escala: el coste por decisión disminuye con el tiempo, no aumenta. La IA se encarga de lo repetible. Los humanos se encargan de lo responsable. La curación es el pacto de calidad entre ambos.