O Crachá de Contexto em ação

Imagine que toda vez que um cliente fala com a sua empresa — por WhatsApp, site, telefone ou balcão — ele ganha um crachá invisível preso na conversa. Nesse crachá ficam anotadas, em campos curtos e padronizados, quem é ele, o que quer, como se sente e o que a empresa já sabe dele. Quando a conversa muda de canal ou de atendente, o crachá vai junto. Ninguém precisa perguntar de novo o nome, o CPF, o produto ou o problema.

O crachá tem dois blocos obrigatórios: o Crachá de Contexto (7 campos que descrevem o momento da conversa) e o Contexto Operacional (5 campos que dão à IA o que ela precisa para negociar, sem reler o histórico inteiro).

Descreve a conversa atual — de onde veio, o que o cliente quer e como ele se sente. Todos os 7 campos são obrigatórios: sem eles a IA perde o fio da meada quando o cliente muda de canal.

• Origem
  De onde essa conversa nasceu — a porta de entrada do cliente (anúncio, indicação, retorno espontâneo, campanha).
  Ex.: “Anúncio Instagram — campanha Junho”.
• Canal
  Qual meio ele está usando agora (WhatsApp, site, app, telefone). É o “onde”, não o “por quê”.
  Ex.: “WhatsApp” ou “Chat do site”.
• Intenção
  O que o cliente quer resolver nesta conversa, em uma frase. É o pedido explícito.
  Ex.: “Quer simular financiamento do Zeekr 001”.
• Dor / Contexto
  O motivo por trás do pedido — a dor implícita, a situação de vida. Explica o porquê da intenção.
  Ex.: “Família cresceu, precisa de SUV maior”.
• Estado
  Como o cliente se sente agora: curioso, decidido, ansioso, frustrado. Guia o TOM da resposta da IA.
  Ex.: “Decidido, comparando 2 opções”.
• Resumo
  Uma frase executiva que qualquer atendente humano leria em 3 segundos e entenderia a conversa.
  Ex.: “Cliente Aurora Prime quer upgrade de pacote spa”.
• Próximo passo
  A ação mais lógica a seguir — o que a IA (ou o humano) deve fazer agora para avançar a conversa.
  Ex.: “Enviar cotação com desconto de 10% e agendar visita”.

É o que permite a IA continuar a conversa sozinha, com dados reais da empresa. Se você só tivesse esses 5 campos e nenhum histórico, ainda conseguiria responder a próxima mensagem do cliente com precisão. Também são todos obrigatórios.

• Produto em foco
  O item concreto que está na mesa: nome, modelo, preço, estoque, prazo. Sem isso a IA fala genérico.
  Ex.: “Zeekr 001 YOU — R$ 339.900 • 2 unidades • entrega 7 dias”.
• Política comercial
  O que a IA pode oferecer HOJE: descontos vigentes, condições de pagamento, campanhas do mês. Define os limites da negociação.
  Ex.: “Bônus troca até R$ 15k • CDC 1,29% a.m. • revisão grátis 1 ano”.
• Ativos do cliente
  O que ele já tem com a empresa (produto atual, plano, pontos, histórico). É a ponte para upsell, troca ou renovação.
  Ex.: “T-Cross 2021 — avaliação interna R$ 98k” ou “12.450 pts Aurora Prime”.
• Escopo da IA
  O que a IA pode fechar sozinha e onde ela DEVE passar para um humano. Evita promessas fora do combinado.
  Ex.: “Agenda test-drive e simula CDC. Handoff humano para desconto >5%”.
• Últimas interações
  2–4 bullets do que já foi dito NESTA conversa. É a memória condensada — sem isso a IA repete perguntas.
  Ex.: “Perguntou valor do Zeekr”, “Confirmou interesse na SUV”, “Tem T-Cross atual”.

• Catálogo de 8 verticais com perfil real de cliente e histórico
• 5 arquétipos de decisão (Turista → Decidido) + 6 estados MCI
• Prompt MCI + Gemini 2.5 Flash via Lovable AI Gateway com tool calling estruturado
• A IA é obrigada a devolver o schema fixo — nunca inventa campos nem pede dados que já estão no perfil
• 100% gerado em tempo real: cada clique é um cenário novo, provando que o crachá se adapta